越是成功的企業(yè)，獲得越多市場(chǎng)機(jī)會(huì)的同時(shí)，也不得不面臨著人們對(duì)其更高的要求。上個(gè)月的2月16日，有網(wǎng)友在論壇中爆料安信地板甲醛超標(biāo)，接著又指出“毒地板”大量流入萬(wàn)科的樓盤。涉嫌使用“毒地板”的房地產(chǎn)商不在少數(shù)，偏偏萬(wàn)科成為“千夫所指”的“罪惡中心”，正是應(yīng)了一個(gè)詞——樹大招風(fēng)。
作為地產(chǎn)界“帶頭大哥”，倡導(dǎo)“建筑無(wú)限生活”的萬(wàn)科，和他的“領(lǐng)頭人”王石(微博)一樣，一直給人踏實(shí)穩(wěn)重、值得信賴的感覺。這次竟然被爆使用“毒地板”，遭遇到比其他企業(yè)更嚴(yán)重的信任危機(jī)，也屬情理之中。
一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，需要多方面素質(zhì)的支撐，既包括滿足顧客需求、保證產(chǎn)品質(zhì)量等常規(guī)性能力，也包括危機(jī)處理的技巧。“毒地板”事件發(fā)生后，萬(wàn)科在這次危機(jī)處理上，就妥善地運(yùn)用了危機(jī)管理切割法。
首先，萬(wàn)科反應(yīng)迅速。
危機(jī)管理切割法在時(shí)間上講一個(gè)快字，即要盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)，進(jìn)行危機(jī)處理，在時(shí)間上有效控制危機(jī)的蔓延，力求將危機(jī)造成的影響控制在最小的范圍內(nèi)，并將損失最小化。
2月16日“毒地板”事件爆出當(dāng)天，萬(wàn)科就做出反應(yīng)，啟動(dòng)緊急調(diào)查程序，對(duì)已經(jīng)采購(gòu)卻尚未安裝施工的安信地板進(jìn)行封存，對(duì)所有批次的安信地板展開復(fù)檢，同時(shí)還啟動(dòng)了對(duì)相關(guān)采購(gòu)管理工作的內(nèi)部調(diào)查。
用萬(wàn)科總裁郁亮的話說：“事件發(fā)生后，我們沒有浪費(fèi)一分鐘。”一系列的迅速反應(yīng)，表現(xiàn)了萬(wàn)科對(duì)危機(jī)處理的高度敏感性，為危機(jī)的后續(xù)處理?yè)屨剂讼葯C(jī)，奠定了基礎(chǔ)。
其次，萬(wàn)科態(tài)度明確。
有責(zé)任的企業(yè)，在危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)該以媒體作為發(fā)聲器向外界澄清事實(shí)或認(rèn)錯(cuò)，積極表明自己的態(tài)度，來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者的信心。
危機(jī)事件發(fā)生后，除萬(wàn)科現(xiàn)任總裁郁亮積極亮明態(tài)度外，萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石也迅速?gòu)拿绹?guó)趕回，全身心地投入到“毒地板”事件的處理之中。王石在微博上表示，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，哪怕是1%的問題，我們也將承擔(dān)100%的責(zé)任，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
責(zé)任心，是一個(gè)企業(yè)最不可缺的元素，也是企業(yè)贏得美譽(yù)度的一大利器。作為萬(wàn)科元老，王石將萬(wàn)科的責(zé)任心表露無(wú)遺，還是贏得了幾分好感。
其次，萬(wàn)科巧妙地運(yùn)用了切割法。
危機(jī)一旦發(fā)生，需要立即建立防火墻，切斷其與企業(yè)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問題盡可能控制在小范圍內(nèi)。事故發(fā)生在企業(yè)的某個(gè)部門，或者某個(gè)市場(chǎng)，某個(gè)區(qū)域，需要進(jìn)行做局部與整體的切割。各地政府質(zhì)檢部門檢測(cè)報(bào)告的相繼公布，就是對(duì)萬(wàn)科毒地板危機(jī)在范圍上做了有力的切割。
2月22日，萬(wàn)科公布了首份樓盤地板取樣報(bào)告，經(jīng)武漢產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所檢測(cè)，萬(wàn)科武漢魅力之城項(xiàng)目復(fù)檢的安信地板，所檢指標(biāo)全部合格，報(bào)告顯示甲醛含量沒有超標(biāo)，這是在范圍上的第一次切割。隨后，又陸續(xù)公布了青島、廣州、重慶、北京、杭州、昆明、廈門、南京、鎮(zhèn)江、合肥、上海、天津、佛山、西安、中山的72組復(fù)檢檢驗(yàn)結(jié)果。根據(jù)17家各地質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告，72組樣品中，有71份的甲醛釋放量低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這是在范圍上的第二次切割。3月4日，廣東省建材產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心出具的檢測(cè)報(bào)告顯示，佛山金域藍(lán)灣、沁園兩個(gè)項(xiàng)目的送檢樣品檢測(cè)結(jié)果均為合格，但新城灣畔7號(hào)樓所送檢的安信實(shí)木復(fù)合地板樣品甲醛釋放量為1.9毫克每升，超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)限量1.5毫克每升。也就是說只有佛山新城灣畔7號(hào)樓的樣品超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這是在范圍上的第三次切割。經(jīng)萬(wàn)科核實(shí)，此次復(fù)檢中，檢測(cè)結(jié)果超標(biāo)的地板除新城灣畔項(xiàng)目外，并未用于其它項(xiàng)目。這是在范圍上的第四次切割，范圍進(jìn)一步縮小。同時(shí)說該樓盤7號(hào)樓為去年9月底進(jìn)行的集中交付，目前已實(shí)際入住戶數(shù)為25戶。這是范圍上的第五次切割，范圍縮小到了只有25戶。
一份報(bào)告超標(biāo)，對(duì)萬(wàn)科來(lái)說，只是1/72，最后給人的感覺是萬(wàn)科安信地板有問題，可問題并不大。公眾會(huì)相信嗎？怕是很難相信！可不相信又怎么樣？它們畢竟都是各地政府權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告，誰(shuí)又能輕易否定的了？從技術(shù)層面上講，萬(wàn)科顯然是成功地運(yùn)用了危機(jī)管理切割法，先一個(gè)個(gè)的報(bào)告證明萬(wàn)科沒問題，再拿一個(gè)小地方的樓盤作祭品說有問題，以犧牲局部來(lái)保護(hù)整體。
當(dāng)然從目前情況來(lái)看，萬(wàn)科運(yùn)用危機(jī)管理切割法這種技術(shù)手段暫時(shí)讓其度過了眼前的危機(jī)，但要真正恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)它品牌和產(chǎn)品的信心，相信還有很長(zhǎng)的一段路要走。衷心希望萬(wàn)科以此為教訓(xùn)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，杜絕類似事件的再次發(fā)生，并拿出更大的勇氣面對(duì)消費(fèi)者的利益訴求，本著向消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，給消費(fèi)者以合理的利益補(bǔ)償，以贏得消費(fèi)者的信賴，重塑消費(fèi)者的消費(fèi)信心，從價(jià)值層面解決自身的危機(jī)，這樣的萬(wàn)科才是中國(guó)地產(chǎn)界真正意義上的帶頭“大哥”。
