“這是一個最差的年代，這是一個最好的年代。”英國作家狄更斯在《雙城記》中寫下的這句話，成為現下最流行的一句話。也許是經濟危機已經蔓延到世界各地的原因，那些曾經得益于全球化和自由貿易的跨國公司成為這場危機的最大受害者，因此它們肯定地對號入座到狄更斯的前半句話中。
不過，對于那些有實力的大公司而言，這也不過是它們自我調整的一個機會，那么自然也就是“最好的年代了”。而那些擁有著中國市場的公司就更為幸運，誰都清楚十幾億消費者的能量。美國聯合航空(以下簡稱：美聯航)就是這樣一家公司，雖然作為世界經濟晴雨表的航空業(yè)來說，是最先感受到了嚴冬的味道，但是美聯航另一頭卻連著世界上經濟最活躍的地區(qū)——中國。因此，美聯航大中華區(qū)總監(jiān)郭振雄這樣說道：“我們對中國市場相當重視，對于美聯航來說這是一個黃金市場。”
危中有機
郭振雄，香港人，1977年他就開始了自己的航空職業(yè)生涯，至今已有30多年的工作經驗，資深人士這樣的稱號對他而言可謂是實至名歸。他說在這次危機中自己是幸運的，因為他負責運營的是中美之間的航線，而不是別的航線。從1986年美聯航就開始了中美航線上的飛行，從每天一個航班到現在每天5個航班。2008年美聯航運送的旅客數量是76萬人次，載客率在80%以上。毫無疑問，中國是一個黃金市場。郭振雄說這些話時顯得非常輕松、詼諧。
雖然現在經濟形勢不好，郭振雄卻依然有理由對中美航線表示樂觀。現在的中美航線上商務客人在減少，但是旅游的客人在增多。2008年中美之間簽署《公民自費出境旅游目的地》協議后，郭振雄看到中產階級的客人越來越多：“過去他們去香港自由行、去東南亞、去澳大利亞等等。當這些地方都去過了的時候，美國對他們來說自然就極具吸引力，去美國出差、旅游、上學都是有吸引力的。”
現在已經有十多家美國的旅游局在中國的北京、上海設立了辦事處。從去年6月份協議生效開始，美聯航成為第一家承載游客去美國的國際航空公司。北京、上海、廣州第一批客人加起來是250個人。
在剛剛過去的牛年春節(jié)，美聯航跟美國迪士尼樂園以及加州旅游局合作，承載200多個客人去美國過春節(jié)。
能去美國旅游的游客，在中國應該屬于相對富裕的階層。對于這些高端旅客來說，在乎的是出行的舒服。他們希望航班準點，并希望搭乘最快、最方便的航班。美聯航就成了他們的首選。“我們每天有5個航班直飛不停，而且乘客到了大洋彼岸后會很方便轉機去美國的其他地方。還有我們飛機上提供的優(yōu)質產品和服務，例如每個航班上都有兩個講國語的乘務員，食品上是中國味道的炒面、炒飯等等。這是很多其他航空公司都不具備的服務。”郭振雄說。所以，在很多美國航空公司紛紛取消國際航線的時候，美聯航已經決定近期恢復北京至華盛頓“首都到首都”的航班。
在星空下飛翔
2007年年底，中國國際航空公司(以下簡稱：國航)和上海航空公司(以下簡稱：上航)加入了“星空聯盟”，這對于美聯航來說是一個好消息。沒有一家航空公司可以飛全世界每一個地點，但是有了聯盟，就可以在網絡上互相合作。美聯航是“星空聯盟”的創(chuàng)始成員之一，它自然樂見有中國的航空公司加入到這個網絡中來。
不過早在國航和上航加入星空聯盟之前，美聯航就和這兩家總部分別位于北京和上海的航空公司開始了合作。美聯航和國航于2003年10月締結市場聯盟，聯盟協議所涉及的內容有航班代碼共享、常飛旅客計劃的合作以及雙方共享主要航空港貴賓休息室設施等。通過此市場聯盟，兩家航空公司不僅共享往返于中國大陸和美國之間的不停站直飛航班的代碼，還與國航代碼共享中國國內的部分航線。美聯航借此將服務延伸到國航從北京出發(fā)至其他16個國內城市的航班，市場拓展到了擁有充滿活力的中國二線城市。而美聯航和上航的合作始于2006年7月，兩家航空公司的乘客將可以合并累計及兌換�？惋w行里數，享受雙方所提供的候機室服務。
由此，美聯航在中國最大的兩個城市中擁有了品牌美譽度和影響力。這些成績的取得，正是得益于郭振雄的工作。他在建立和包括國航和上航在內的中國星空聯盟航空公司的商務關系方面起到了極為重要的作用。而美聯航的榜樣效應也使得兩個合作伙伴的服務和品牌形象得到了提升。“假設我是一個客人，我坐中國國際航空公司的飛機，享受到的航班服務和里程服務都會得到提升。對每一家航空公司來說，加入星空聯盟都是可以很大地提升自己的力量。”郭振雄說。
超級承運人
現在的航空界吸引人眼球的公司是短途的廉價航空公司，而越洋航線一般交給了國有控股的超大型航空公司。在人們印象中，這些大航空公司一般來說會顯得比較嚴謹和保守。歷史悠久的美聯航雖然并非國有，但似乎也給人以這樣的形象。
不過事實并非如此。在80多年的歷史發(fā)展進程中，美聯航總是率先做出突破性的舉動： 1930年，率先在全球推出空中乘務員服務;1936年，成為全球首家配備空中廚房的航空公司;1955年，率先開通飛越美國東西海岸航線的直飛航班;1971年，建立了第一家全美自動訂票系統;1995年，成為世界首家飛行最新機型波音777飛機的航空公司……
美聯航還是首家在其頭等艙及商務艙中提供真正180o平躺睡床和在機上娛樂系統中提供iPod和iPhone連接功能的美洲籍航空公司。在航空這個傳統的行業(yè)中，任何一個創(chuàng)新都會帶來意想不到的良好效果。對于十幾個小時的長途航線來說，這些設施非常重要，而頭等艙和商務艙又是航空公司最重要的財富來源。
當然，最重要的還是基礎服務。郭振雄非常重視和旅客之間的互動：“在美聯航，我們一直努力地為客戶提供安全和便捷的服務，使客戶在旅行過程中感到輕松、放心和受尊重。在過去的一年中，我們的客戶關系團隊在如何收集和回應客戶意見與建議方面取得了一些顯著的改善。在執(zhí)行過程中，99.9%的客戶電子郵件會在3天內答復。”
航空業(yè)的本質也是服務。郭振雄希望自己的員工也能明白這一點：“希望他們用心工作，如果不用心工作，怎么聰明、怎么勤奮都沒用。當然，也要開動腦筋并懂得團隊合作。”
其實郭振雄的性格和他供職的這家公司有點相似，老派但不失生動。自1998年加入美聯航以來，他已經在這家公司待了十多年，從一個小小的區(qū)域商務經理做起，一直到大中華區(qū)的總監(jiān)。然而對他而言，變的是崗位和視野，不變的是簡單和隨性。
